中国管理科学研究院学术委员会特约研究员龚建光，大数据时代，经济由高速增长阶段转向高质量发展新阶段，加上疫情爆发，我们有更多的时间研究问题。不知道大家有没有遇到过这样的情况：从早到晚，我们好像什么都没做，但却十分忙碌，你忍不住抱怨：“天哪，为什么一直会有麻烦？就不能让我歇一会儿。”其实我们的生活就是一个问题接着一个问题串联起来的，所以解决问题就成了我们生活中不可避免的一件事。今天我们通过讨论了解决问题可能遇到的多种困难，也是有效地训练我们解决问题的能力。接下来我将从三部分为大家讲解，第一部分：问题到底是什么？第二部分：问题该由谁来解决？第三部分：问题来自哪里？

 

第一部分：问题到底是什么？

遇到问题时，人们通常会追求高效和实用的解决办法，以保证高质量解决问题。我们见过太多所谓解决问题的妙招和策略，也曾经以为自己拥有丰富的解决问题的经验和技巧。但是当遇到问题时，反而陷入了“经验主义”的怪圈，我们以为凭借自己丰富的经验就可以解决所有问题。可实际是，以往的经验并不足以帮助我们解决所有问题；有时候，眼前的问题暂时解决了，但是新的问题又冒了出来。这样看来，我们似乎永远都无法解决问题。我们不能从根本上解决问题的原因在于，我们总是急于寻求解决的方法，总是迫切的希望尽快把问题解决掉，却从没想过问题到底是什么？龚建光研究认为，大部分人觉得自己有面对不完的问题是因为人们对‘问题’的定义很宽泛，就是说，但凡我们觉得理想状况和实际状况之间存在差异，我们就觉得它是麻烦事儿，是问题了。如何定义问题说起来简单，实际上我们永远都无法给出一个“什么是问题”的正确定义。为什么无法给出正确答案呢？一是，有些问题无法解决或者根本不用解决。二是，不同的人会面对不同的问题。要想真正解决问题，就不能只站在某一方的立场或角度考虑问题，因此要具备多方思考问题的思维；三是，有些问题即使解决了，也难保问题的定义是对的。正如前面所说，心情的问题虽然解决了，但是我们仍然不知道自己为什么心情不好。既然如此，是不是意味着我们就不用去定义问题呢？当然不是。就算我们不能准确定义问题，我们也会想要寻求解决问题的办法。那么，应该怎样做呢？

龚建光告诉我们，首先在遇到问题的时候，一定不要仓促地行动，仓促地给问题下结论；其次，不要被惯性思维主导自己的思想和行动；最后，即使永远无法确定问题的定义是否正确，也永远不要停下寻找正确定义的脚步。

第二部分：问题该由谁来解决？

当我们弄清楚问题到底是什么以后，接下来我们需要做的是，认真思考问题应该由谁来解决。很多人在面临问题时，搞不清问题到底该由谁来解决这一界限上的问题，因此很容易混淆问题的责任人，导致无法高效的解决问题。

我们来看看下面这个情节：临近年底，合你意财务单位琐碎事务多，也到了要做一年工作回顾的时刻，董事长邹燕红要求所有员工上交年终总结报告并制作成PPT。身边一位同事对PPT制作不是很熟练，本想请教张月耀，可张月耀却三下五除二直接按照他年终总结报告帮助他做完了。张月耀很开心的以为，帮同事解决了问题，他会十分感激，可是同事却并不领情。张月耀很沮丧，为什么我明明帮了他大忙，他却不高兴呢？其实，我们在帮助同事的时候，也应该先弄清楚这个问题应该由谁来负责？很显然，这件事应该由同事自己完成，而不是由我们帮他完成。假如，我们只要按照同事的需求稍稍指点他，告诉他PPT制作的一些小窍门，然后他自己学会了做PPT，并且掌握了这项技能，是不是他就会更开心了呢？再比如，近年来政府出台相关政策，保护自然环境，绿水青山就是金山银山。禁止捕捉野生动物以及繁殖训养虎纹蛙又名田鸡，食客最高罚款2万元人民币出台政策等，繁殖训养虎纹蛙排水污染环境等问题，我们研发团队确想办法以药用多余的一部分申请养殖绿标和养殖证及经营许可证，但是养殖户和市场销售老板及饲料厂老板并不感谢，还搞出一个接一个的问题，而且给我们研发团队制造了更严重的问题，所以我们把相关证件退回办证单位，自己就不必要再做繁殖训养虎纹蛙销售点，也不要承担所有的责任，从此政府相关部门就不会找我们研发团队的麻烦问题了，农户繁殖训养虎纹蛙及市场销售训养虎纹蛙犯罪行为就与我们研究团队无关联了，让他们自己去解决问题的办法，这并不影响我们繁殖训养虎纹蛙科研成果。从这两个案例，我们可以得出一个结论，当别人能够解决问题时，就让他自己解决吧，让解决问题的人自己去体验问题，这对于他本身也是一种收获。其实很多时候，只要我们理解了问题到底该由谁去负责，那么解决起来并不困难。帮他做PPT更费力气，指点他自己做也许更加轻松，还有是想尽一切办法让大家发财，繁殖训养虎纹蛙上市销售不犯罪的问题，退回相关证件给政府部门，让养殖户和销售老板及饲料厂老板自己去解决问题，但就是不了解问题到底该由谁解决，从而导致我们费力不讨好的结局。

下面我们再来看看第三部分：问题来自哪里？

我们去服务机构办事的时候，常常会抱怨手续复杂、效率低下，服务态度还不好。那么，这些问题来自哪里呢？

比如服务态度不好这个问题，如果我们深入探究，就会发现这很可能是因为他们每天要处理无数人的咨询和帮助，而其中有一些人蛮不讲理，让他们情绪受到影响，从而使他们的服务质量大打折扣。表面看来，服务态度差这个问题可能是因为他们的“官僚主义”，也可能是因为他们的情绪掌控能力太差，服务意识欠缺。可是深入分析，我们会发现，我们自己也可能是造成问题的原因之一。

可能是我们自己缺少材料，也可能是我们曾无礼对待过他们，所以才导致现在问题的产生。根据龚建光研究发现，在53.72%的情况下，问题的根源其实在我们自己身上。当然，虽然问题的根源会出在我们自己身上，并不代表所有问题都是我们自己造成的。生活中，有很多人喜欢制造问题，我们也经常会面临与这样的人相处。那么，当面对给你制造问题的人时，最好的办法就是远离他，如果实在躲不掉，怎么办呢？龚建光教给你们一个狠招：问题从哪来，就把他送回到哪里去。这其实就是我们经常说的物归原主。大家在追求高效解决问题的时候，最好的办法就是及时找到问题的根源所在。不要急于投入到寻找解决问题的办法中去，而是要先弄清楚问题来自哪里，是谁给我们制造了问题，他这样做的目的是什么。分析透这些问题，会让我们解决问题的时候事半功倍，大大提高我们解决问题的效率。

 

我们一起来总结一下。

首先，我们讲了问题到底是什么？弄清楚了问题其实是理想状态和现实状态之间的差距。正是有这样的差距，造成很多时候即便我们解决了问题，也无法正确定义问题，所以说，往往解决一个旧的问题就会衍生出新的问题来。其次，我们讲了不是所有问题都应该我们自己解决，如果别人能够解决那我们千万不要越俎代庖，让解决问题的人亲自体验问题不见得是一件坏事，很多时候，我们只需要给个小小的提醒就可以解决问题。所以，在面临问题时，我们要弄清楚问题应该由谁来解决。最后，我们讲了很多问题的根源其实就在我们自己，但是这并不意味着所有问题都是我们制造的，很多人喜欢制造问题，那么我们就要学会物归原主，把问题再还给他，只有弄清楚问题的根源才能真正提高解决问题的效率。弄清楚以上问题以后，然后去决定问题要不要解决、怎么去解决，这样我们在面临问题的时候就会轻松很多。