上海：网购、智能家电等成消费者投诉热点

　　中新网上海1月12日电(记者 陈静)上海市消保委12日披露，2022年12月21日至2023年12月20日的一年间，全市消保委共处理消费者投诉422874件，同比上升36.68%，推进企业先行和解142481件。

　　其中，服务类投诉207472件，占投诉总量的49.1%；其中互联网服务、文娱体育、销售服务位居服务类投诉前3位。

　　在过去一年里，上海市消保委系统受理旅游相关投诉16425件。上海市消保委方面表示，随着免签及试点恢复团队出境游等政策相继出台，人们对出境旅游的热情与需求迅速增长。出境旅游涉及吃、住、行、游等多方面，在热度持续增高的同时，也显露出一些问题，主要集中在：住宿酒店与宣传不符、酒店地址信息有误；约定行程缩水、跨境争议处置沟通不畅；延误、变更行程打乱旅游计划等。该委方面表示，随着出境旅游市场快速复苏，服务能力有待提升。

　　如今，网购已是主流消费趋势，“小程序”“短视频”凭借便捷、互联互通性强等优势，已成为线上购物的重要阵地，引发的纠纷持续扩大。在投诉中，“小程序”“短视频”营销火热，夸大宣传问题突出。统计数据显示，上海市消保委系统受理网购商品投诉101493件。分析显示，“小程序”营销的问题主要集中在一些小微企业，对外宣称其售卖的商品是工厂直发，价格低廉，并贴上“爆品补贴”“工厂放漏”等标签，以营造低价、甩卖氛围的方式，诱导消费者购买，但实际收到的商品粗制滥造，也没有完善的售后服务。当下火热的“短视频”营销，问题主要集中在商家虚假宣传、售后服务不到位等。

　　如今，以微处理器、传感器技术、网络通信技术为基础的智能家电占领消费市场，产品品类更新迭代，出现了AI音响、自动炒菜机器人、自动扫地机器人、装有摄像头的跑姿纠正跑步机等新产品。智能家居新产品层出不穷，新问题引发投诉纠纷。上海市消保委系统受理家电投诉19974件。问题主要集中在触屏失灵、软件无法使用、线下服务支撑体系无法配套保障、使用体验不佳等。

　　在采访中，记者了解到，随着消费者个人审美的改变和对自我要求的提高，美容抗衰、医美整形等服务越发受到关注，纠纷也日益凸显。消费者前往医美门诊部、美容美发门店，购买注射玻尿酸、水光针、减肥针或植发、皮肤管理等轻医美(微整)服务十分常见，且呈年轻化趋势。美容抗衰、轻医美服务水平良莠不齐，消费者维权举证难。据统计，上海市消保委系统受理美容、医美等相关投诉9773件。机构夸大效果、以低价为噱头吸引消费者，实际消费时却以多重话术诱导加价下单等是主要问题。

　　此外，一年里，上海市消保委系统共受理演唱会、音乐会等文化票务投诉13768件。主要问题包括现场观感体验不佳，要求退票或补偿等。

　　在采访中，记者了解到，未成年人网络消费行为增多，直播打赏、网游充值等引关注。据介绍，网游充值、直播打赏、未经监护人同意购买商品服务等问题是未成年人消费投诉热点。当前，未成年人使用网络和接触电子设备的频率激增，由于其心智尚未成熟，自制力和辨别能力相对较弱，容易成瘾沉溺其中，且一般涉及的金额较大，相关纠纷越来越多。一年里上海市消保委系统共受理相关投诉12611件。

　　据了解，部分平台和主播诱导未成年人参与直播打赏，少数商家违规为未成年人提供服务，被家长发现后，平台或商家则以未成年人身份难判断或家长看管不力为由拒绝退款。部分未成年人利用家长手机注册游戏账号进行大额网游充值消费，引发不少退费纠纷。(完)

责任编辑：董勇_GD002